Le design de la médiation

Cet article est rédigé à la suite d’un temps de travail organisé par l’Association Nationale des Médiateurs en novembre 2017 et animé par Arnaud STIMEC, médiateur.

– L’importance du diagnostic avant le démarrage de la médiation –

Avant d’entreprendre la médiation, le médiateur doit s’assurer du bien-fondé de la démarche. Il doit être sûr que la médiation est l’outil adapté à la problématique rencontrée. Il est donc utile d’effectuer un pré-diagnostic de la situation auprès du prescripteur, afin de bien identifier la demande, le contexte dans lequel elle s’inscrit ainsi que les objectifs attendus. Il est utile de compléter ce pré-diagnostic avec l’approche des parties, nommées ici les « médiés ».

Le médiateur ne doit pas s’affranchir de ce travail préparatoire. Certes, il nécessite du temps et a un coût mais il est utile pour établir une offre de service véritable, efficace et adaptée à la problématique rencontrée. Quand bien même la situation présentée parait simple et circonscrite, il ne faut pas sous-estimer sa complexité éventuelle.

L’entretien individuel dans le diagnostic

L’entretien individuel avec les parties peut donc être fait avant le démarrage de la médiation. Il aura plusieurs objectifs :

  • Recueillir de l’information sur le problème rencontré, le contexte, les éléments du passé et les projets d’avenir
  • Donner les informations sur le processus de la médiation
  • Vérifier si la médiation est la solution
  • S’assurer que le médiateur choisi est adapté à la situation.

Ce diagnostic peut être fait par un autre médiateur plutôt que par celui qui interviendra. Cela est une garantie supplémentaire de neutralité et d’indépendance.

Attention ! Le diagnostic est fait pour le médiateur, pour formaliser son offre. Ils sont confidentiels et ne sont pas portés à la connaissance du prescripteur ou du commanditaire.

Assurer la protection des managers

La médiation est source de déstabilisation pour les personnes car elle remet en cause des pratiques, des comportements, des façons de manager, etc. Il est donc impératif de ne pas laisser les individus seuls face à des remises en cause ou des accusations qui parfois peuvent être violentes. Le médiateur doit absolument prévoir la protection des personnes, notamment celle des managers qui sont les plus exposés.

Chaque partie présente à la médiation doit faire connaître au médiateur, en amont du démarrage, la personne de confiance-ressource-accompagnante-coach qui sera là pour écouter, recalibrer, rassurer et empêcher le manager de s’effondrer. Il est conseillé que cette personne fasse partie de l’entreprise. Elle peut être un pair, un supérieur hiérarchique, un collaborateur d’un autre service, un collègue ami, un référent ressources humaines, un représentant du personnel, etc.

Engager les dirigeants

Une médiation en entreprise, même si elle se fait dans un espace confidentiel pour les parties, est connue et maîtrisée par le dirigeant qui en assure le financement.  Les parties et le médiateur ne peuvent ignorer cette réalité.

Il est donc important de s’assurer que le dirigeant est partie prenante de l’opération, qu’il connait les règles de fonctionnement de la médiation et qu’il donne légitimité au médiateur pour réaliser sa mission  dans le cadre prévu.